Resumen de la Política de Reclamaciones

Youhodler Italy, S.r.l. (la “Sociedad” o “YHIT”) está comprometida con el mantenimiento de los más altos estándares de protección al cliente. Un aspecto esencial de este compromiso es permitir que todos los clientes (“Cliente(s)”, “usted” o “Usted”) puedan expresar sus inquietudes.
‍

El presente documento le indica qué hacer si no está satisfecho con nuestro servicio y desea presentar una reclamación. Tenga en cuenta que el procedimiento que se describe a continuación se aplica exclusivamente a las reclamaciones; cualquier consulta inicial o de carácter general que pueda tener puede ser atendida a través del Centro de Ayuda de YouHodler, disponible aquí.
‍

Este procedimiento se dicta en cumplimiento de la Resolución General CNV N° 1058/2025 y, en especial, a la vista de lo previsto en los artículos 29 y 30 de dicho articulado y de las mejores prácticas de mercado, y tiene por objeto asegurar una tramitación expedita, imparcial y coherente de los reclamos presentados por nuestros clientes.
‍

A efectos de resolver cualquier incidencia o reclamo, la Sociedad ha designado un Responsable de Relaciones con el Público, cuya función es garantizar que todas las preguntas, inquietudes o reclamos de los clientes sean atendidos. La Sociedad mantiene un canal de comunicación/contacto directo para los clientes con dicho Responsable, el cual se informa de manera clara y accesible en el sitio web institucional y/o en la aplicación móvil. Dicho canal consiste en un chat de comunicación directa con el personal adscrito a dicho Responsable o de una dirección de email support@youhodler.com a través de la cual los clientes podrán presentar sus reclamos o quejas.

1.- Presentación de una reclamación

Los Clientes podrán presentar su reclamo en cualquier momento. Sin perjuicio de ello, se recomienda efectuar la presentación a la mayor brevedad posible desde la ocurrencia del hecho, a fin de facilitar su investigación y la obtención de evidencia.
‍

La reclamación podrá presentarse de manera gratuita completando el formulario disponible en el siguiente enlace o enviando la información incluida en dicho formulario y detallada a continuación a la siguiente dirección de correo electrónico: support@youhodler.com.

El Cliente podrá iniciar su reclamo a través de los medios previstos en la Plataforma o, en su defecto, comunicarse con la Sociedad de manera fehaciente para hacerle llegar su reclamo, a fin de que las Partes procuren arribar a una solución antes de iniciar reclamos ante sede administrativa y/o judicial, según corresponda.
‍

En su reclamación, deberá incluir toda la información relevante indicada en el formulario mencionado anteriormente, a fin de que esta pueda ser presentada válidamente. En particular, dicha información deberá ser la siguiente:
‍

Personas humanas:

• Nombre;
• Apellido;
• Número de documento de identidad;
• ID de la cuenta (si estuviera disponible);
• Domicilio completo registrado (calle, número, piso, código postal, ciudad y país);
• Dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta de YouHodler;
• Número de teléfono.

Personas jurídicas:

• Denominación social;
• Número de registro;
• LEI (si estuviera disponible);
• ID de la cuenta;
• Domicilio social (calle, número, piso, código postal, ciudad y país);
• Dirección de correo electrónico;
• Número de teléfono.

En caso de actuar mediante representante:

• Poderes, mandato u otros documentos oficiales que acrediten la representación;
• Nombre completo;
• Domicilio registrado (calle, número, piso, código postal, ciudad y país);
• Dirección de correo electrónico;
• Número de teléfono.

Información sobre su Reclamación:

• Información relativa al servicio o transacción específica: indique el ID de la transacción o del producto correspondiente visible en la Plataforma;
• Descripción clara del objeto de la reclamación (adjunte cualquier documentación e información que pueda resultar relevante);
• Fecha y hora en que tuvo lugar el hecho o incidente;
• Descripción del daño, pérdida o perjuicio sufrido;
• Cualquier otro comentario o información que, a su juicio, pueda resultar relevante para su valoración durante la investigación.

Puede presentar la reclamación en cualquiera de los idiomas oficiales de la Unión Europea, y dicho idioma será el utilizado para el resto de las comunicaciones con usted en relación con la reclamación.

Otros canales disponibles para el Cliente:
‍

(i) Chat de atención al cliente disponible 24/7 a través del sitio web y/o la aplicación móvil.

(ii) Portal de ayuda de YouHodler (para consultas y autogestión).

(iii) Domicilio para comunicaciones fehacientes: French 3155, Piso 1, (C1425) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.

(iv) Teléfono en Argentina: +54 (9) 11 2827 8758. 

2.- Resolución de una Reclamación

2.1.- Accuse de Recibo:

Una vez recibida su Reclamación, le enviaremos un acuse de recibo dentro de los tres (3) días hábiles*1, confirmando la admisibilidad y el registro de la misma. En caso de que la Reclamación no cumpla con los requisitos establecidos en la Sección 1 anterior, le informaremos los motivos por los cuales ha sido rechazada por inadmisible.

En caso de ser admitida, le enviaremos un correo electrónico de acuse de recibo que incluirá la siguiente información:

• El número de referencia asignado a su reclamación;
• La confirmación de que nuestro equipo de Atención al Cliente está gestionando su reclamación;
• La confirmación de los medios a través de los cuales podrá enviar cualquier consulta relacionada con la reclamación: correo electrónico enviado a la dirección support@youhodler.com o mediante el chat de atención al cliente, utilizando en ambos casos el número de referencia asignado a la reclamación;
• La confirmación de la fecha de recepción de su Reclamación;
• Una referencia al plazo estimado para la resolución de la Reclamación;
• Una copia de la Reclamación presentada para su archivo personal.

2.2.- Evaluación de la Reclamación:
‍

Una vez confirmada la admisibilidad de la Reclamación, procederemos a su evaluación. A tal efecto, verificaremos que la Reclamación contenga toda la información relevante necesaria para iniciar su análisis. En caso de que se requiera información o documentación adicional, le solicitaremos amablemente que nos proporcione los datos o documentos faltantes a fin de poder gestionar adecuadamente su Reclamación.
‍

Si su Reclamación fuera clara y completa, iniciaremos el procedimiento de investigación y resolución conforme a lo establecido en la Sección 2.3 siguiente. Durante dicho procedimiento, lo mantendremos informado y actualizado sobre los pasos a seguir y atenderemos todas las consultas que pudiera realizar sin demoras indebidas. Estas comunicaciones podrán realizarse por correo electrónico, a través de la dirección support@youhodler.com, o mediante el chat de atención al cliente, utilizando siempre el número de referencia asignado a la reclamación.
‍

Al llevar a cabo la investigación, y dependiendo de la naturaleza de la Reclamación, podremos acceder a sus datos, revisar comunicaciones previas y consultar con proveedores de servicios externos. Ello podrá incluir, entre otras acciones, un análisis de blockchain, la revisión del historial de transacciones y/o una evaluación de su comportamiento.
‍

2.3.- Resolución del Procedimiento:

En lo que respecta a la resolución de su Reclamación, realizaremos nuestros mejores esfuerzos para garantizar un proceso justo y eficiente, procurando investigar la Reclamación de manera exhaustiva y proporcionarle una respuesta dentro de un plazo general de dos (2) meses contados desde la fecha en que su Reclamación haya sido recibida por nosotros.

En caso de que su Reclamación requiera una investigación adicional y no pueda resolverse dentro del plazo inicial de dos (2) meses, le informaremos el plazo estimado en el que se completará la investigación, así como la fecha en la que le comunicaremos la decisión final.

Los plazos de resolución indicados anteriormente quedarán suspendidos desde el momento en que le solicitemos información o documentación adicional y durante todo el tiempo que dicha solicitud permanezca pendiente de cumplimiento. Si la solicitud no fuera atendida dentro de los dos (2) meses siguientes, entenderemos que usted no desea continuar con la reclamación y, en consecuencia, procederemos al cierre del procedimiento de Reclamación.
‍

La decisión final abordará todos los puntos planteados en su Reclamación y expondrá y justificará las razones del resultado de la investigación. La resolución final será comunicada por medios electrónicos, salvo que el cliente solicite expresamente que se le proporcione en formato papel.
‍

2.4.- Recursos y otras vías
‍

Si el Cliente no estuviera conforme con la respuesta, podrá solicitar una revisión/escalamiento interno por los canales indicados en la Sección 1.
‍

Sin perjuicio de lo anterior, y sin limitar derechos que surjan de normas de orden público, incluida, por no limitada, a la Ley de Defensa del Consumidor Argentina 24.240, los Clientes que sean calificados como consumidores podrán presentar reclamos ante las autoridades competentes de defensa del consumidor de su jurisdicción, como por ejemplo, la Secretaría de Comercio Interior y/o las oficinas locales de “Defensa del Consumidor”, según corresponda, y/o ante la Comisión Nacional de Valores, de resultar aplicable.
‍

Asimismo, ante cualquier disputa, controversia o reclamo que no pudiera resolverse amistosamente dentro de los quince (15) días hábiles desde la notificación escrita, la cuestión podrá someterse a mediación conforme las reglas aplicables en Argentina. Si el conflicto persistiera, el Cliente podrá iniciar, si correspondiera, un procedimiento de arbitraje de consumo ante un organismo reconocido de resolución alternativa de disputas (ADR). De no resolverse por dichas vías y salvo disposición legal imperativa en contrario, la cuestión quedará sujeta a la jurisdicción de los tribunales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

3.- Conformidad:

El presente procedimiento ha sido elaborado de conformidad con la Resolución General CNV N° 1058/2025, en particular con los artículos 29 y 30, y con el objetivo de asegurar una tramitación expedita, imparcial y coherente de los reclamos, informando de manera clara los canales de contacto y el correo electrónico de reclamos para clientes en los canales institucionales (AIF, sitio web y/o aplicación móvil), sin perjuicio de otros medios de atención disponibles.
‍

*1 Día Hábil: se refiere a aquellos días naturales, excluyendo los sábados, domingos o aquellos días en los que las entidades bancarias comerciales de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires estén autorizadas por la legislación aplicable a permanecer cerradas.

‍

DESCARGO DE RESPONSABILIDAD: La Compañía garantiza un trato digno y equitativo al Cliente y se abstendrá de conductas intimidatorias o abusivas. En caso de comunicaciones ofensivas o amenazantes, la Compañía podrá solicitar al Cliente que reformule su presentación, sin perjuicio de continuar el tratamiento del reclamo en la medida necesaria y de adoptar medidas razonables para proteger a su personal y la operación. Asimismo, la Compañía podrá suspender temporalmente el uso de los servicios si el objeto de la reclamación requiere dicha suspensión a fin de resolver incidencias técnicas.